Vol.5：致运营新人：别以为你很好学，其实你连提问都不会！
很多运营问题其实不是方法问题，而是思路问题。运营的思维比运营的方法更重要，实际上两者都重要，但鉴于现实的迫切，我说运营的思维更重要，因为我接触到很多运营新人，他们很好学，其实连问题都不会问。发现问题比解决问题的优先级是不是更高？只有你发现了根本的问题，才能解决运营的困境，否则就是缘木求鱼。
今天分享一个我创建的运营新人成长类社群「小饿深度聊运营」学员 A 的案例，相信你会从她身上发现很多自己的影子。
###三步提问法
为了提高发现问题的效率，和沟通的效率，我鼓励学员在社群内尝试用「三步提问法」向我提问：
① 我遇到了什么问题？
② 我我用什么方法/工具解决？
③ 我的局限是……
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这是一位学员 A 的提问：
- 我遇到了什么问题？
现在帮朋友的主题酒店做公众号，不知道如何下手。
- 我用什么方法/工具解决？
我的思路：
① 找到同类型公众号进行参考
② 在酒店前台放二维码让顾客扫码关注送小礼物
③ 把连接wifi嵌入到公众号中
④ 设计调查问卷和意见反馈，放在自定义菜单中
- 我的局限是……
找不到足够多的主题酒店公众号，不知道参考快捷酒店（如家）这样有没有意义？
现在是淡季，酒店生意很差，想做活动提高入住率，想法很多不知道如何下手，也找不到一个关注公众号的理由，希望小饿老师可以给我一个思路。
###如何找到真正的运营问题？
通过这个提问，我要先寻找到她运营的目的，关于目的也就是 KPI ，无非是增量，那增量对应的是哪些词汇呢？提高、增长、增加等等。
我发现她的提问中有「现在是淡季，酒店生意很差，想做活动提高入住率」的句子，那我很容易就判断出，其实她的问题应该是「如何通过公众号提高酒店入住率？」
于是我们发生了如下对话：
小饿：那我问你，你订酒店会去公众号订么？
学员 A ：一般不会，除非别人介绍我用。
小饿: 显然不会，你可能会去艺龙去哪儿网订，公众号对你们来说只是一个用户留存、提高复住率的一个工具。
你在前台放的物料送的礼物，不是提高入住率的，人家顾客都进来了，跟你公众号没半毛钱关系啊！
学员 A ：他们在美团这些上有投入，网络渠道的客人基本是这些来的。
小饿: 你应该去艺龙、去哪网投放广告，做活动，才能提高入住率。
学员 A ：我是想通过公众号做用户调查，增加粉丝。
小饿: 对呀，你得明白你们公众号的定位，是留存和复购，而不是引流。
学员 A ：好的，明白了。我问得问题和我做的事情没有直接关系。
接下来我和她探讨公众号的运营：
小饿: 可以把你们酒店的会员体系放到公众号上。
学员 A ：对对，有会员。
小饿: 你第 2 点那些都是入住后的服务，是促进留存复购提高体验的。
学员 A ：我看别的公众号有签到送积分，积分可以换礼物，可是他们酒店没有积分体系，只是充值。
###很多运营都在做缘木求鱼的事情
这时又有一位学员 B 提出一个建议：
学员 B ：有预算的话，还可以请酒店 KOL 做体验，做微信推文。
其实这个学员的思路也是跟运营目的南辕北辙。
学员 A ：对对，我也有这个想法 ，就是不知道去哪找 KOL 。
学员B紧接着向学员A推荐了一个酒店体验的 KOL 。
小饿：KOL 体验是做品牌营销，不会直接引来入住，因为酒店不是商品，是服务，没事谁会订酒店呢？
小饿：酒店的入住跟留存在两个平台完成，如果想在淡季增加入住率，那就在去哪儿网搞优惠就行。没必要做 KOL 体验，缘木求鱼。
学员 A ：酒店老板一直是传统企业的思路，对于新媒体一块不懂，但是如果可以说动他也愿意做，开业的时候请了一个网红做直播，花了一万，然后我问那转化了多少？值得吗？都答不上来。
小饿: 订酒店一定是有需求的，看直播的人跟入住的人重合率太低。
###如何做用户调研？
学员 A ：嗯嗯，我现在就是还想问问如何做用户调研？
小饿：用户调研是你每月应该做的例行工作。
学员 A ：主要一点他们是主题酒店，投入大，价格定的也高，和它一排的有很多快捷酒店，虽然挨着大学，周围还有酒吧，但是选择快捷酒店的人比较多，我就想到底去住主题酒店的是什么样的人？
小饿：问酒店前台就行了，调研都省了。
学员 A ：我问过，就说旁边喝酒的，还有年轻人。他们没有用户调查的意识，我问了感觉白问。
小饿：对呀，那你就找这些人聊呗，比如年轻人在什么情景下定你们酒店？
学员 A ：我最近就在想设计一个调查问卷，然后放公众号里，如果愿意填问卷送个礼物，之前他们送爆米花、饮料，居然没有让客人付出任何东西。
小饿：前台每天见那么多顾客，你得设计问题，问，而不是让前台去调研，调研不是前台干的事儿！
学员 A ：看来还是需要硬聊，嗯嗯，我才去嘛，想了解，我就和他们都聊了聊。
小饿：比如大学生，情侣开房、同学来访，这可能是订房的情景，你先猜测一些，然后找入住酒店的年轻人去确定。当然得带着礼物，调研完了送给对方。用户调研你得会察言观色。
学员 C ：送杜蕾斯嘛！
学员 A ：是不是说到主题酒店大家都会想的很情趣？其实这家酒店是很普通的那种。
小饿：有些是情侣，有些是小三的，有些是同事的，不要乱说。礼物也不要送套套，送水杯、钥匙扣就行。
小饿：有些你一看一听就明白怎么回事的，就不用上前聊了。
学员 A ：嗯嗯，明白了 。好像主题酒店的话不用搞社群，很尴尬是不是？我问他们原来建过社群，是为了做一个活动，结束后都自己退群了。
小饿：社群是工具，任何工具都不是必要的。必要的是服务，是用户价值。
学员 A ：明白了，工具只是一种方法和手段，用户更加关心的是这个和我有什么关系，能给我带来什么好处，就比如刚才我说的社群，用户进来为了抽奖，抽奖结束后没有用处了自然会退出。
小饿：对的。
###总结
通过这个案例，你是不是觉得思路很清晰了呢？其实很多运营问题都是「三步提问法」中的「局限」对不对？
最后我们梳理一下这位学员的问题，其实只有 2 个。
① 如何通过公众号提高酒店入住率？
② 如何做用户调研？
具体操作思路，相信你会再回到本文第 2 和第 4 部分仔细阅读。
希望你也能通过「三步提问法」发现自己运营中的真正问题，从而更针对性地解决运营中遇到的难题。